94 Prozent der deutschen Kund:innen nach Ende der Krise verstärkt lokal shoppen. Das ist das Ergebnis der Studie State of the Customer der Freshworks Inc., Anbieter einer Kundenbindungs-Software. Befragt wurden weltweit 10.500 Erwachsen. Im Vergleich: Während der aktuellen Krise legen nur 40 Prozent einen verstärkten Fokus auf lokales Einkaufen. Dabei spielt der persönliche Aspekt eine besondere Rolle: 90 Prozent planen nach Ende der Pandemie verstärkt bei Unternehmen einzukaufen, die ihre Angestellten gut behandeln. Doch auch das klassische Online-Shopping kommt nach der Pandemie nicht zu kurz: 78 Prozent haben vor, auch weiterhin vermehrt online zu shoppen. Im internationalen Vergleich ist das allerdings der geringste Wert.
Dabei legen die Bundesbürger großen Wert auf guten Kundenservice. 27 Prozent aller Befragten zeigen sich davon genervt, dass die Pandemie als Ausrede für schlechten Kundenservice herhält. Insgesamt musste fast ein Viertel (24 Prozent) der Konsument:innen im Verlauf der Krise schlechten Kundenservice hinnehmen. 30 Prozent geben dabei an, dass die Pandemie die Wahrscheinlichkeit erhöht hat, dass sie als Reaktion auf einen schlechten Kundenservice eine Marke nicht mehr kaufen. 24 Prozent sagen, dass sie nach der Pandemie vor allem Unternehmen unterstützen möchten, welche in der Pandemie guten Kundenservice geboten haben. Nur zwölf Prozent geben an, dass das Verhalten von Unternehmen in der Pandemie keinen Einfluss auf die Markennutzung hat.
Auf die Frage, ob sich der Kundenservice in der Pandemie verbessert oder verschlechtert hat, sind sich die Befragten in Deutschland uneinig. 56 Prozent geben an, dass sich der Service nicht verändert hat, 24 Prozent sehen eine Verschlechterung, allerdings bemerken auch 20 Prozent eine Verbesserung.
Mit Blick auf die Unternehmensgröße zeigen sich jedoch signifikante Unterschiede: 48 Prozent sehen bei kleineren Unternehmen eine deutliche Verbesserung beim Kundenservice. Als Gründe werden dafür unter anderem ein neues Online-Angebot (55 Prozent), eine gestarteter Lieferservice (47 Prozent) oder auch gestärkter digitaler Support (32 Prozent) genannt. Im Vergleich dazu: Nur 21 Prozent der Studienteilnehmer:innen geben an, eine Verbesserung des Kundenservice bei größeren Unternehmen erlebt zu haben, 35 Prozent sehen gar eine Verschlechterung.
Über die Studie
Freshworks hat die Studie mit Hilfe einer von Method Research erstellten und von Dynata durchgeführten Online-Umfrage unter weltweit 10.500 Erwachsenen im Alter von 18 bis 75 Jahren aus Australien, Brasilien, Frankreich, Deutschland, Indien, den Niederlanden, Singapur, Schweden, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten durchgeführt. Die Stichproben wurden gewichtet und sind repräsentativ. Die Daten wurden vom 23. März bis 7. April 2021 erhoben. In Deutschland wurden 1.000 Erwachsene befragt.
