59 Prozent der Deutschen geben in einem Supermarkt, in dem sie kompetent und freundlich bedient werden, mehr Geld aus als geplant. Noch aber lassen sich viele Läden diesen zusätzlichen Umsatz entgehen. Bekommt doch gerade einmal jeder zehnte Supermarkt von seinen Stammkunden in Sachen Beratung die Bestnote. Das sind Ergebnisse der repräsentativen Studie „Retail-Radar 2018“. Das auf Klang- und Kommunikationskonzepte spezialisierte Start-up Responsive Acoustics (ReAct) aus Hamburg hat dafür 1.034 Bundesbürger im Januar 2018 befragt.

"Dass sich Qualität auszahlt, darf man also durchaus konkret monetär verstehen", sagt ReAct-Gründer Wilbert Hirsch. "Jedem fällt doch sofort eine Situation ein, in der man nur noch schnell aus einem Laden rauswollte, nachdem man unfreundlich behandelt oder inkompetent beraten worden war. Und während im Restaurant eben das Trinkgeld kleiner ausfällt, bleibt im Supermarkt beispielsweise der Griff zur guten Flasche Wein oder zur Extra-Tafel der Lieblingsschokolade aus."

Das Retail-Radar 2018 zeigt, dass Deutschlands Supermärkte noch viel Luft nach oben haben. So geben 56 Prozent der Bundesbürger ihrem Stamm-Supermarkt in puncto Beratungsqualität maximal die Note 3, fast jeder dritte Laden schneidet im Kundenurteil sogar nur mit der Note 4 oder schlechter ab. „Dieses harte Urteil liegt eher nicht an der fehlenden Freundlichkeit der Supermarkt-Mitarbeiter", sagt Retail-Experte Hirsch, „vielmehr scheinen die Abläufe vielerorts nicht zu stimmen. Und eine gute Beratung kann eben nur erfolgen, wenn der richtige Mitarbeiter mit dem entsprechenden Wissen dem Kunden Rede und Antwort steht.“

Wie sensibel Kunden beim Einkauf schon auf kleine Veränderungen der Rahmenbedingungen am Verkaufsort reagieren, hat Professor Dr. Monika Imschloß vom Seminar für Handel und Kundenmanagement der Universität Köln zusammen mit ReAct herausgefunden. In einer Ende 2017 durchgeführten Studie ging es um den Einfluss der Geräuschkulisse auf das Kaufverhalten. "Unsere Untersuchung belegt, dass die Atmosphäre einen entscheidenden Einfluss auf das Einkaufserlebnis und das Einkaufsverhalten der Kunden haben können", betont Imschloß. In einer anderen Studie zeigt die Forscherin, dass bereits kleine Unstimmigkeiten in der Atmosphäre einen nachteiligen Effekt auf das Einkaufserlebnis und die Zahlungsbereitschaft der Kunden haben können. „Welche Auswirkungen es dann erst hat, wenn ein Kunde mit seiner Frage von einer Verkäuferin zur nächsten gereicht wird, ohne im schlimmsten Fall eine helfende Antwort zu bekommen, lässt sich leicht ausmalen", ergänzt Wilbert Hirsch.